Dans le secteur de l’hôtellerie, de nombreux défis se posent aux hôteliers chargés de la gestion des revenus. La gestion des revenus hôteliers, bien qu’essentielle, peut s’avérer extrêmement difficile pour de nombreuses raisons.
Comment attirer de nouveaux clients tout en fidélisant la clientèle existante sans répercussions négatives sur vos résultats financiers ? Comment améliorer vos profits dans un contexte de prix élevés, d’incertitude sur l’avenir et d’imprévus ?
La réponse : quelques recherches, de la créativité, des outils adaptés en main, et l’appui de ceux qui comprennent exactement votre situation.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les 11 problématiques majeures des gestionnaires de revenus hôteliers, et les mesures à prendre pour convaincre vos clients potentiels de vous choisir, malgré les difficultés.
Problématique no 1 : Difficulté à comprendre votre clientèle et ses intentions
Pour fidéliser vos clients, vous devez leur offrir une expérience de qualité qui répond à leurs besoins. Et pour comprendre les besoins de vos clients, vous devez d’abord comprendre la raison de leur voyage.
D’après des études menées par Google et Bain, voici les principales raisons qui poussent les gens à voyager :
- 17 % des voyageurs ont ressenti l’envie de réserver un voyage en pensant souvent aux voyages dont ils rêvent.
- 16 % des voyageurs souhaitaient se rendre dans une destination pour un séjour prolongé.
- 16 % voulaient s’en aller en vacances.
- 8 % souhaitaient rendre visite à leurs proches et amis.
- 7 % voulaient célébrer une occasion spéciale.
- 7 % ont voulu réserver un voyage après avoir reçu une réduction ou une offre spéciale.
Heureusement, vous disposez de nombreuses façons de recueillir et stocker ces informations. Pour comprendre ce qui pousse vos clients à voyager, il peut suffire de leur demander la raison de leur séjour lors de l’enregistrement, ou au cours d’un sondage avant leur arrivée.
Quelle que soit la méthode choisie, assurez-vous de leur poser la question pour leur offrir une expérience qui réponde à leurs besoins et leur donne envie de renouveler leur séjour dans votre établissement.
Problématique no 2 : Employer des processus manuels extrêmement chronophages
Il y a peu de temps encore, la gestion des revenus était intégralement basée sur des exportations manuelles et des feuilles de calcul remplies de données denses, prêtes à être analysées. La plupart des gestionnaires de revenus hôteliers utilisaient même encore le fax pour gérer les attributions aux grossistes.
Heureusement, les temps ont changé pour le mieux. Les progrès numériques ont considérablement modifié le paysage de la gestion des revenus hôteliers en proposant des solutions pour simplifier ces processus et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Une enquête sur l’impact des tâches manuelles a montré que 60 % des personnes interrogées pensaient pouvoir gagner plus de 6 heures par semaine en automatisant les tâches manuelles, pour ainsi consacrer ce temps à d’autres activités présentant davantage de valeur stratégique.
Il est possible de passer outre la lenteur des processus manuels en adoptant des logiciels d’automatisation. Pour les gestionnaires de revenus hôteliers, les logiciels d’automatisation peuvent déboucher sur une croissance des profits, l’optimisation des prix, et davantage de temps disponible pour se consacrer aux questions stratégiques.
Pour découvrir d’autres façons dont un RMS peut aider les organisations hôtelières à améliorer leur efficacité, lisez À qui les systèmes de gestion des revenus hôteliers profitent-ils le plus ?
Problématique no 3 : Disposer de données, mais ne pas savoir qu‘en faire
Parfois, les données ne sont pas suffisantes pour étayer vos décisions stratégiques. À l’inverse, en surabondance, il est difficile de départager les données pertinentes et celles qui ne le sont pas.
Lorsque vous vous intéressez aux stratégies visant à maximiser les profits, vous n’avez pas envie de parcourir des piles entières de données sans fil conducteur exploitable.
En tant que professionnel des revenus hôteliers, vous pouvez résoudre cette problématique grâce à un système automatisé de gestion des revenus (RMS) comme G3 RMS d’IDeaS. Ces systèmes utilisent l’intelligence artificielle pour fournir des indications qui vous aideront à fixer plus efficacement le prix des chambres, espaces réservés à l’événementiel, aliments et boissons, restauration, spas et autres flux de revenus.
En examinant des facteurs tels que l’offre et la demande, les événements locaux, les tendances en constante évolution et les registres historiques, ces assistants RMS éliminent les incertitudes liées à la gestion des revenus (et vous permettent d’exceller dans votre rôle).
Problématique no 4 : Le manque de communication entre les services
Même lorsque tous les membres de votre équipe poursuivent un objectif commun, celui-ci peut être plus difficile à atteindre en l’absence d’une communication ouverte et constante entre les différents services.
C’est pourquoi les gestionnaires de revenus qui souhaitent atteindre, voire dépasser, leurs objectifs doivent prioriser l’alignement des différents services.
Vous pouvez commencer par améliorer vos structures de communication interne. Il existe plusieurs manières de le faire :
- Communiquer sur vos modes de communication préférés.. Il faut bien que la boucle de rétroaction positive commence quelque part. Organisez une réunion pour discuter des préférences de chacun et accordez-vous sur des indications à suivre concernant les actions et réponses.
- Choisissez des outils de gestion des revenus dotés de fonctionnalités utiles.. En facilitant le partage et l’exportation des documents, l’outil adapté peut permettre d’éviter les pièges liés à une mauvaise communication et les efforts superflus.
- Adoptez un outil de discussion interne simple à utiliser.. Les outils de discussion interne comme Slack ou Google Chat simplifieront les échanges rapides entre les services.
Problématique no 5 : Une stratégie qui manque de KPI bien définis
Une stratégie qui n’a pas fixé précisément ses objectifs est une stratégie qui ne mènera nulle part. Choisir les bons indicateurs clés de performance (KPI) est un problème auquel sont confrontés tous les professionnels de la gestion des revenus.
Les KPI suivants constituent un bon point de départ, quel que soit le type d’hôtel que vous gérez :
- Revenu par chambre disponible (RevPAR) : Il mesure la performance de l’établissement par rapport à ses concurrents sur le marché.
- Tarif quotidien moyen (ADR) : Il mesure le tarif moyen des chambres vendues au cours d’une période donnée.
- Taux d’occupation (par jour, semaine et/ou mois) : Il mesure le pourcentage de chambres occupées dans votre établissement pendant une période donnée.
- Durée moyenne du séjour (ALOS) : Ceci mesure le nombre moyen de jours réservés par une personne.
- NetRevPAR: Il représente le RevPAR moins le coût de la réservation (commissions, frais de distribution, etc.).
- Revenu par pied (ou mètre) carré : Ceci concerne les hôtels disposant d’espaces réservés à l’événementiel.
Vous pouvez résoudre cette problématique en recherchant d’autres KPI majeurs pour l’industrie et en trouvant un outil qui simplifie leur suivi.
Un RMS automatisé, par exemple, peut être utile en proposant des KPI intégrés que vous pouvez sélectionner selon vos besoins et priorités uniques.
Pour découvrir d’autres indicateurs clés, lisez Les KPI de gestion des revenus de nouvelle génération que les hôteliers doivent suivre
Problématique no 6 : Trop de responsabilités, trop peu de temps
Si vous êtes un professionnel de la gestion des revenus dans le secteur hôtelier, une chose est sûre : vous avez beaucoup à faire et vous manquez de temps.
Imaginez à quel point votre travail serait facilité si vous aviez un collègue expert pour identifier les tendances de non-présentation et annulations, qui pourrait aussi calculer des prix flexibles selon les clients cibles, les comportements du marché et la demande prévue.
Vous pouvez résoudre cette problématique en utilisant un logiciel de gestion des revenus automatisé. Un RMS automatisé fournit les informations de ce collègue idéal, tout en se chargeant des tâches manuelles ennuyeuses et chronophages, pour que vous puissiez vous consacrer à d’autres priorités.
Problématique no 7 : Difficulté à fidéliser le personnel
La fidélisation du personnel constitue un élément central de la gestion des revenus. Selon une étude menée par l’American Hotel & Lodging Association (AHLA), 97 % des 500 hôteliers interrogés en Amérique du Nord ont déclaré subir des pénuries de personnel, et CBRE a observé des tendances similaires en Asie-Pacifique.
Cette problématique peut être résolue en mettant en place des plans pour la gestion des coûts de personnel. La solution de gestion des revenus adaptée peut aider à développer ces plans en déterminant les besoins en personnel selon la demande prévue.
Un RMS peut étudier les tendances pour prévoir les futurs besoins en personnel et vous permettre de gérer plus efficacement le soutien dont votre entreprise a besoin sans surveillance coûteuse.
En ce qui concerne la fidélisation des gestionnaires de revenus, un RMS automatisé peut les protéger du burnout en automatisant la plupart des tâches chronophages et épuisantes associées à la gestion des revenus traditionnelle.
Problématique no 8 : Ne pas disposer de stratégie pour gérer les avis en ligne
Parfois, les choses ne se passent pas exactement comme vous ou vos clients le souhaitiez.
Vous pouvez résoudre cette problématique en prenant en compte les avis en ligne et en y répondant. N’ignorez pas les critiques laissées sur des sites tels que Google ou Tripadvisor. Dialoguez avec vos clients en ligne. En cas de problème, un responsable de l’établissement doit intervenir pour le rectifier.
Répondre aux plaintes des clients permettra d’augmenter vos notes d’avis en ligne, de gagner de futurs clients, et d’empêcher les avis négatifs de démolir votre stratégie de gestion des revenus.
Problématique no 9 : La domination du marché du voyage mondial par les OTA
Les agences de voyages en ligne (OTA) sont une chose que tous les gestionnaires de revenus hôteliers doivent prendre en compte. Elles sont incroyablement populaires sur le marché des consommateurs, mais en tant qu’organisation hôtelière, travailler avec elles peut occasionner plusieurs problèmes :
- Le manque de contrôle sur les dépenses et messages marketing
- La pression de proposer de fortes réductions et baisses des tarifs
- Aucun accès aux données client qui ont un impact sur la stratégie
- La concurrence pour les annonces publicitaires
- Le manque d’autonomie et la disparité des commissions
Cette problématique peut être résolue en proposant une meilleure expérience de réservation directe. Les clients seront plus susceptibles de revenir s’il est plus rapide et plus facile de réserver directement auprès de vous.
Un moyen incontestable de vous démarquer est de vous assurer d’offrir une expérience de réservation sur appareil mobile. Certaines données suggèrent que plus d’un quart des réservations seront effectuées sur des appareils mobiles d’ici 2024.
Problématique no 10 : Gérer le stress du surbooking
Gérer les surbookings de manière à assurer la satisfaction des clients tout en évitant les impacts négatifs sur les résultats financiers de votre hôtel requiert de nombreuses stratégies complexes.
Le surbooking peut augmenter vos taux d’occupation, mais en y recourant trop souvent, vous risquez de perdre des revenus associés aux surclassements gratuits qui ont un effet bénéfique sur votre réputation. Dans l’idéal, vous ne connaîtriez aucune annulation ou non-présentation, qui compliquent la gestion des taux d’occupation, mais celles-ci sont inévitables.
Cette problématique peut être résolue en suivant de près les tendances de réservation. Il convient également de noter que le surbooking ne se limite pas à la survente à l’échelle de l’établissement, mais peut aussi se faire au niveau du type de chambre afin de maximiser véritablement la performance globale en matière de revenus.
Un système de gestion automatisé des revenus peut évidemment aider les organisations hôtelières à gérer les surbookings. Le RMS adapté pourra prévoir les tendances, ajuster les tarifs et attribuer les surclassements en fonction des données existantes sur l’utilisateur et les tendances pour protéger à la fois la réputation de votre entreprise et vos revenus, au niveau du type de chambre ou de l’établissement entier.
Problématique no 11 : Définir les segments de clientèle
La segmentation vous permet d’identifier la meilleure solution pour chaque type de client. Les groupes de marché pour votre hôtel peuvent inclure les voyageurs d’affaires, les grands groupes de vacances, ou une catégorie entièrement différente.
Après avoir déterminé vos principaux segments, la difficulté consiste à définir comment vous adapterez vos services à chacun d’entre eux pour fidéliser votre clientèle.
Cette problématique peut être résolue en adoptant un logiciel de gestion des revenus qui effectue ces ajustements pour vous. L’outil automatisé adéquat peut observer le comportement de vos segments et en tirer des informations exploitables sur lesquelles vous pourrez baser vos actions. Une meilleure fidélisation de vos principaux segments de clients se traduit presque toujours par des résultats financiers supérieurs.
Découvrez la solution tout-en-un pour la gestion des revenus hôteliers
Comme vous pouvez le voir, les professionnels de la gestion des revenus sont aujourd’hui confrontés à de nombreuses problématiques, notamment des données non exploitables, le manque de temps, une concurrence extrêmement importante, etc.
Heureusement, il existe une solution qui peut vous aider à résoudre chacune de ces problématiques avec confiance.
Dites adieu à un grand nombre de vos problèmes grâce à un système de gestion des revenus qui vous aide à augmenter le RevPAR, à gagner du temps, à améliorer votre productivité, et qui vous apportera bien d’autres avantages.