Toutes les données nous donnent des informations. Que vous disent les vôtres ?
Pour les gestionnaires de revenus hôteliers, c’est une chose de savoir qu’il est important de recueillir des données, mais savoir identifier les plus importantes en est une autre.
Lorsque vous faites partie d’une industrie qui vaut plus de 4 000 milliards de dollars à l’échelle mondiale, suivre les données qui informent votre part du gâteau est essentiel, mais difficile : comment déterminer où concentrer votre temps et vos ressources limités ?
En identifiant les KPI de gestion des revenus hôteliers les plus importants pour votre clientèle cible, et les façons de les suivre, vous pouvez augmenter vos revenus. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Quels sont les KPI primordiaux pour l’industrie hôtelière ?
L’indicateur clé de performance, mieux connu sous l’acronyme KPI, est un terme de gestion des revenus qui désigne les références utilisées pour mesurer les progrès vers le résultat souhaité dans l’un ou l’ensemble de vos établissements.
Nous discuterons plus tard de l’importance des KPI émergents pour la gestion des revenus hôteliers, mais avant cela, commençons par les bases.
Les quatre KPI suivants sont le plus souvent suivis par les gestionnaires des revenus qui cherchent des informations stratégiques (souvent manuellement, sur des feuilles de calcul peu pratiques):
- Revenu par chambre disponible (RevPAR) — Ce KPI mesure la capacité d’un établissement à remplir ses chambres en se basant sur les moyennes historiques et celles de l’industrie. Il peut être calculé en divisant le total des revenus par chambre par le nombre total de chambres disponibles pendant une période donnée.
- Tarif quotidien moyen (ADR) — Ce KPI mesure le tarif moyen des chambres vendues à une date donnée (ou au cours d’une plage de dates).
- Taux d’occupation (par jour, semaine et mois) — Ce KPI examine le pourcentage de chambres occupées dans votre établissement pendant une période donnée et peut être comparé aux données historiques pour déterminer les tendances comportementales.
- Durée moyenne du séjour (ALOS) — Ce KPI mesure la durée moyenne du séjour d’un visiteur dans votre hôtel. Pour le calculer, divisez le nombre de nuitées par réservation par le nombre total de réservations au cours d’une période donnée.
Les données obtenues par le suivi de ces KPI sont énormes, en particulier si vous utilisez un système automatisé qui traduit les informations en rentabilité.
Cependant, ce ne sont pas les seules données utiles. Lorsque vous élaborez la stratégie de gestion des revenus idéale pour votre hôtel, les KPI à examiner sont plus nombreux que jamais. Voyons-en quelques-uns.
Surclassement moyen de chambres
Pour déterminer le surclassement moyen de chambres, prenez le revenu total tiré des surclassements de chambres de l’établissement et divisez-le par le nombre de surclassements de chambres vendus aux clients. Mesurer ce KPI est une excellente façon d’évaluer la quantité de revenus qui échappe à l’établissement, et qu’il est important de suivre.
Les surclassements de chambres sont largement basés sur les tarifs établis et les niveaux d’occupation, mais suivre les circonstances dans lesquelles ils se produisent vous donnera également des informations uniques sur les raisons à l’origine de leur demande.
Par exemple, si vous voyez que 65 % de vos surclassements de chambres viennent de familles qui ont sous-estimé leurs besoins en espace, vous pouvez prendre des mesures en amont pour vous assurer qu’elles connaissent les options à leur disposition lors de leur arrivée.
Services de départ tardif vendus en supplément
Suivre les services de départ tardif vendus offre un intérêt similaire au suivi du nombre moyen de surclassements de chambres. À savoir, prendre note d’une décision qui a eu un impact positif sur les revenus de votre hôtel, et suivre les comportements qui l’ont occasionnée dans l’espoir de la renouveler.
Un exemple de cette stratégie d’impact sur les KPI serait de remarquer que vous avez une amélioration nette des départs tardifs vendus après de grands concerts en ville. Vous pouvez utiliser cette information pour ajuster votre marketing de manière à cibler les spectateurs dans l’espoir d’améliorer ces marges.
Total des chambres disponibles
Le total des chambres disponibles est un KPI tout à fait élémentaire, mais non sans mérite.
Parfois, viser la simplicité plutôt que la complexité peut clarifier les prochaines étapes à suivre. Votre total des chambres disponibles constitue non seulement un élément fondamental de nombreux autres calculs des revenus, mais vous aide aussi à déterminer les grandes tendances.
Regarder les moments où vous avez le plus (et le moins) de chambres disponibles vous permet de déterminer beaucoup plus facilement les périodes de l’année qui méritent que vous leur accordiez la priorité.
GOP
Le bénéfice d’exploitation brut, également connu sous l’acronyme GOP, est un KPI qui mesure les revenus totaux d’un hôtel, moins les frais d’exploitation (y compris les taxes). Essentiellement, cela vous donne une vue d’ensemble des prévisions de revenus de votre hôtel.
Ces données sont utiles lorsqu’elles sont examinées en conjonction avec vos autres indicateurs plus précis. En suivant le GOP dans le temps, vous suivez le succès global des stratégies de gestion de revenus que vous avez mises en place (ou au contraire, la nécessité de changer de cap).
CPOR
Le CPOR, également connu sous le nom de coût par chambre occupée, est un KPI de gestion hôtelière qui examine les coûts totaux d’exploitation d’un hôtel, divisés par le nombre de chambres occupées au cours d’une période donnée.
Comme le GOP, cet indicateur vous offre une vue plus globale de ce que chaque chambre vous coûte en moyenne, et éventuellement des tendances connexes susceptibles de réduire ces coûts.
Si vous remarquez une augmentation de votre CPOR au fil du temps, c’est le signe que vos frais d’exploitation augmentent plus vite que vos revenus. Cela vous indique, en tant que gestionnaire des revenus, qu’il est essentiel de travailler à réduire les frais d’exploitation grâce à des mesures telles que la renégociation des contrats avec les fournisseurs, les ajustements du personnel ou d’autres stratégies qui vous sont propres.
Taux de courriels de marketing ouverts
Ce KPI suit le pourcentage de courriels de vente incitative envoyés aux clients potentiels qui ont été ouverts. Souvent soutenus par l’automatisation marketing, des taux d’ouverture de courriels de 17 % ou plus sont liés à une augmentation sensible des occasions de conversion de vente (qui, à leur tour, génèrent de nouveaux revenus pour l’hôtel).
En examinant les taux d’ouverture, vous pouvez déterminer quel type de message est le plus souvent ouvert et modifier votre communication en conséquence.
Puisque vous envoyez des offres à des clients qui disposent déjà de réservations confirmées, les taux de conversion sont souvent très élevés. Il est important de noter que votre tarif établi et votre niveau d’occupation affecteront les surclassements que vous serez en mesure de proposer par courriel, et à quel point les clients seront intéressés en retour.
Comment puis-je commencer à suivre de nouveaux KPI de gestion des revenus hôteliers ?
Il est toujours difficile de décider quels KPI suivre, mais vous pouvez vous faciliter la tâche.
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