Los hoteleros encargados del revenue management se enfrentan a numerosos retos. Aunque el revenue management es un asunto fundamental, también puede suponer grandes dificultades por varias razones.
¿Cómo es posible atraer a nuevos huéspedes y clientes mientras se fomenta la fidelización de los clientes existentes sin que esto repercuta negativamente en sus resultados? ¿Cómo se pueden incrementar los ingresos pese a los elevados niveles de precios y a la incertidumbre sobre el futuro?
La respuesta conlleva algo de investigación, pensamiento creativo, el uso de las herramientas adecuadas y la ayuda de quienes entienden la situación a la que se enfrenta.
Siga leyendo para conocer los 11 retos principales a los que se enfrentan los revenue managers en el sector hotelero y saber qué puede hacer para que los clientes potenciales elijan su negocio pese a los retos.
Reto 1: Dificultad a la hora de entender a su público objetivo y sus intenciones
Para que los clientes sean recurrentes, debe ofrecerles una experiencia de calidad que satisfaga sus necesidades. Y para entender sus necesidades, lo primero que debe saber es el motivo de su viaje.
Según un estudio elaborado por Google y Bain, los principales factores que hacen que las personas viajen son los siguientes:
- El 17 % de los viajeros se sintió motivado a reservar un viaje por pensar recurrentemente en viajes que les gustaría hacer.
- El 16 % de los viajeros deseaba viajar a un destino durante un periodo prolongado.
- El 16 % de los viajeros quería irse de vacaciones.
- El 8 % quería ir a visitar a familiares y amigos.
- El 7 % quería celebrar una ocasión especial.
- El 7 % de los viajeros quería reservar un viaje después de haber recibido un descuento o una oferta especial.
Afortunadamente, existen muchas formas en las que se puede recopilar y almacenar esta información. Entender los motivos por los que han viajado sus clientes puede ser tan sencillo como preguntárselo durante el check in o enviándoles una encuesta antes de su llegada.
Independientemente de cómo lo pregunte, asegúrese de que lo hace para ofrecerles una experiencia que satisfaga las expectativas de su viaje y que les haga querer volver a alojarse en su hotel.
Reto 2: Dependencia de procesos manuales que consumen demasiado tiempo
Hasta hace poco tiempo, el revenue management se realizaba únicamente mediante archivos exportados manualmente y hojas de cálculo llenas de datos para su análisis. La mayoría de los revenue managers incluso utilizaban el fax para gestionar los ajustes de las distribuciones de los agentes mayoristas.
Afortunadamente, los tiempos han cambiado para mejor. Los avances digitales han modificado el panorama del revenue management aportando nuevos métodos para optimizar estos procesos y mejorar la eficiencia operativa.
En una encuesta en la que se detalla el impacto de las tareas manuales, el 60 % de los participantes respondió que la automatización de tareas manuales podría ahorrarles más de 6 horas de trabajo a la semana, lo que les permitiría dedicar ese tiempo a otras tareas de mayor valor estratégico.
Dejar atrás los procesos lentos y manuales puede hacerse realidad con la introducción de un software de automatización. Para los revenue managers de hoteles, el uso de un software de automatización del revenue management dirigido específicamente al sector hotelero puede suponer el crecimiento de los beneficios, la optimización de los precios y más tiempo para centrarse en asuntos estratégicos.
Para descubrir otras formas en las que un RMS puede ayudar a las empresas hoteleras a aumentar la eficiencia, échele un vistazo al artículo: ¿Quién se beneficia más del uso de un sistema de revenue management hotelero?
Reto 3: Disponer de datos, pero no saber qué hacer con ellos
A veces, no tenemos datos suficientes que nos puedan servir de ayuda para tomar decisiones estratégicas. Otras, disponemos de demasiados datos, lo que dificulta determinar los aspectos que son relevantes y los que no lo son.
Cuando quiere centrarse en estrategias para maximizar los beneficios, lo que no desea es sumergirse en multitud de datos sin lógica ni sentido.
Como profesional de los ingresos en el sector hotelero, puede abordar este reto con un sistema de revenue management (RMS) automatizado como el sistema G3 RMS de IDeaS. Estos sistemas utilizan la inteligencia artificial para ofrecerle información que le ayudará a fijar con mayor eficacia el precio de las habitaciones, los espacios para eventos, la comida y bebida, el catering, los spas y otras fuentes de ingresos.
Teniendo en cuenta factores como la oferta y la demanda, eventos locales, tendencias cambiantes y registros históricos, estos asistentes de RMS eliminan las suposiciones sobre el revenue management (y le ayudan a destacar en su puesto).
Reto 4: Problemas de comunicación entre departamentos
Aunque todos los miembros de su equipo tengan el mismo objetivo, puede resultar complicado alcanzarlo si no hay una comunicación abierta y continua entre departamentos.
Por ello, los revenue managers que deseen cumplir, e incluso superar, los objetivos en materia de ingresos deben dar prioridad a que los departamentos estén alineados entre sí.
Puede empezar por mejorar las estructuras de comunicación interna. Existen varias formas para ello:
- Comparta con el resto cómo le gustaría que se llevaran a cabo las comunicaciones.. Un ciclo de opiniones positivas debe empezar en algún sitio. Organice una reunión para debatir las preferencias de cada uno y crear pautas de actuación y respuesta consensuadas.
- Seleccione herramientas de revenue management con funciones que sirvan de ayuda. Al facilitar la posibilidad de compartir y exportar documentos, la herramienta adecuada puede ayudarle a evitar problemas por falta de comunicación y trabajo duplicado innecesario.
- Implante una herramienta de chat interno fácil de usar. Las herramientas de chat interno como Slack o Google Chat promoverán la comunicación rápida y directa entre departamentos.
Reto 5: Estrategia que carece de KPI bien definidos
Una estrategia sin unos objetivos bien definidos es una estrategia sin futuro. Elegir los Indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos es un reto al que se enfrentan todos los profesionales del revenue management.
Los siguientes KPI son un muy buen punto de partida, independientemente del tipo de hotel que gestione:
- Ingresos por habitación disponible (RevPAR): este indicador mide el rendimiento del hotel frente a la competencia del mercado.
- Tarifa media diaria (TMD): este indicador mide la tarifa media de las habitaciones vendidas durante un periodo de tiempo determinado.
- Tarifa de ocupación (por día, semana y/o mes): este indicador mide el porcentaje de habitaciones ocupadas en su hotel durante un tiempo determinado.
- Duración media de la estancia (ALOS): este indicador mide la media global de días reservados por una persona.
- NetRevPAR: representa el RevPAR menos el coste de la reserva (comisiones, gastos de canal, etc.).
- Ingresos por metro cuadrado: se aplica a los hoteles con espacios para eventos.
Puede abordar este reto buscando información de otros KPI importantes del sector y dando con una herramienta que simplifique el seguimiento de esos KPI.
Por ejemplo, un RMS automatizado puede resultarle útil, ya que cuenta con KPI integrados entre los que podrá elegir en función de sus necesidades y prioridades.
Para conocer otras métricas clave, échele un vistazo al artículo: Los KPI de última generación sobre revenue management que los hoteleros deberían incorporar.
Reto 6: Muchas responsabilidades y muy poco tiempo para gestionarlas
Si usted es un profesional del revenue management en el sector hotelero, seguro que es de sobra conocedor de lo siguiente: tiene mucho trabajo y no dispone del tiempo suficiente para hacerlo.
Imagine cómo podría simplificarse su trabajo si tuviera un compañero experto en identificar patrones de cancelación y no presentación que pudiera calcular los precios flexibles en función del público objetivo, el comportamiento del mercado y la demanda prevista.
Este reto puede abordarse utilizando un software de revenue management automatizado. Un RMS automatizado ofrece la información de ese compañero imaginario y se encarga de las tediosas tareas para que usted pueda centrarse en otras prioridades.
Reto 7: Problemas de retención del personal
La retención del personal es una parte fundamental del revenue management. Según un estudio de American Hotel & Lodging Association (AHLA), el 97 % de los 500 hoteleros que participaron en la encuesta en Norteamérica afirmó que había experimentado escasez de personal; y CBRE ha observado tendencias similares en Asia-Pacífico.
Este reto puede abordarse poniendo en marcha planes para la gestión de los gastos de personal. Contar con una solución adecuada de revenue management puede ayudarle a desarrollar esos planes identificando las necesidades de personal en función de la demanda prevista.
El RMS puede analizar las tendencias para predecir las necesidades futuras de personal, lo que le permitirá gestionar las exigencias del negocio de manera más eficiente sin necesidad de una supervisión costosa.
Y cuando se trata de retener a revenue managers, el RMS automatizado les ayuda a no quemarse en su trabajo, ya que automatiza muchas tareas tediosas que requieren mucho tiempo asociadas al revenue management tradicional.
Reto 8: No contar con una estrategia para gestionar las reseñas de Internet
A veces las cosas no salen como usted o sus huéspedes querrían.
Este reto puede abordarse prestando atención y respondiendo a las reseñas de Internet. No ignore las reseñas de sitios web como Google o Tripadvisor. Interactúe con sus huéspedes por Internet. Si hay algún problema, un responsable del hotel debe hacer lo posible por solucionarlo.
Abordar las quejas de los huéspedes le ayudará a mejorar las puntuaciones de sus reseñas en Internet, captar nuevos clientes y evitar que las reseñas negativas supongan un obstáculo en su estrategia de revenue management.
Reto 9: Dominio de las OTA en el mercado mundial de viajes
Todos los revenue managers del sector hotelero deben tener en cuenta a las agencias de viajes por Internet (OTA). Son muy populares en el mercado de consumidores, pero trabajar con ellos como empresa hotelera puede derivar en varios problemas:
- Falta de control sobre el gasto y los mensajes de marketing
- Presión para ofrecer grandes descuentos y bajadas de las tarifas
- Ningún acceso a los datos de los clientes que afectan a la estrategia
- Competencia publicitaria
- Falta de autonomía y disparidad de comisiones
Este reto puede abordarse ofreciendo una mejor experiencia para las reservas directas. Será más probable que los clientes repitan si es más rápido y sencillo reservar directamente con usted.
Una forma característica de destacar consiste en ofrecer una experiencia de reserva adaptada a los dispositivos móviles. Según algunos estudios, más de una cuarta parte de todas las reservas de 2024 se efectuarán a través de dispositivos móviles.
Reto 10: Gestión del estrés que supone el overbooking
Se necesitan diversas estrategias complejas para poder gestionar el overbooking de modo que los clientes estén satisfechos y los resultados de su hotel no se vean afectados negativamente.
El overbooking puede aumentar sus tarifas de ocupación; pero abusar de esta práctica podría suponer una pérdida de ingresos debido a la necesidad de ofrecer mejoras de categoría gratuitas para proteger la reputación. Lo ideal sería que nunca se produjeran cancelaciones ni situaciones en las que los huéspedes no se presenten, lo que dificultaría la gestión de las tarifas de ocupación, pero la realidad es que son inevitables.
Este reto puede abordarse prestando especial atención a las tendencias de las reservas. También es importante tener en cuenta que el overbooking no se limita a vender de más en general, sino que también puede hacerse a nivel de tipo de habitación para realmente maximizar el rendimiento global de los ingresos.
Evidentemente, un sistema de revenue management automatizado puede ayudar a las empresas hoteleras a gestionar el overbooking.
El RMS adecuado podrá predecir tendencias, ajustar tarifas, y asignar mejoras de categoría en función de los usuarios existentes y de los datos de las tendencias para proteger la reputación de la empresa y sus ingresos, a nivel de habitación o a nivel de alojamiento en general.
Reto 11: Definición de los segmentos de clientes
La segmentación es lo que le permite determinar el mejor procedimiento para cada tipo de cliente. Los grupos de mercado para su hotel pueden incluir viajeros de negocios, grupos grandes de vacaciones y fiesta, o algo totalmente distinto.
Cuando haya determinado los segmentos más importantes para usted, el reto pasa por definir cómo ajustará sus servicios a cada uno de ellos para fomentar la continuidad de las reservas.
Este reto puede abordarse implantando un software de revenue management que haga esos ajustes por usted. La herramienta de automatización adecuada puede analizar cómo se comportan sus segmentos y facilitarle información práctica para que pueda actuar en consecuencia. Lograr niveles más elevados de retención en los segmentos de clientes más importantes para usted suele traducirse, casi siempre, en la obtención de mejores resultados.
Descubra la solución todo en uno para el revenue management en el sector hotelero
Como puede observar, existen muchos retos a los que se deben enfrentar los profesionales del revenue management, como por ejemplo los datos poco prácticos, la falta de tiempo o los grandes competidores.
Afortunadamente hay una solución que le puede ayudar a abordar con seguridad cada uno de estos retos.
Despídase de muchos de sus retos actuales gracias a un sistema de revenue management que le ayude a aumentar su RevPAR, le ahorre tiempo y mejore su productividad, entre muchas otras cosas.